sp-sunshine
20 июл 2020 в 15:48   1505 0

Дайте жалобную книгу. Клуб «Злой уз» или как относиться к отрицательным отзывам.

Другое

Мы все орги стремимся, чтобы оставляли как можно больше отзывов, хвастов и фото, но не все из них положительные. Как же на них реагировать и что с ними делать.  Отрицательные отзывы, отрицательным рознь. Практически половина из них и отзывами -то назвать сложно. Это, как правило, непонимания организации СП в целом, и условий в  конкретной закупке. Не читают условия, не понимают до конца что такое СП и пишут в контексте, например, «долго ждала целую неделю заказ, не понравилось» или «не подошел размер, организатор отказалась вернуть деньги». Такие отзывы имеют место быть. Но оставлять их на сайте или нет, дело админов. Мы не удаляем такие отзывы. Практической пользы они не несут, но и рейтинг сильно не портят, потому что большая часть узов понимает, что эти нюансы никак не связаны ни с качеством изделия ни с работой орга.

На разных сайтах по-разному система размещения отзыва. На нашем, по самому заказу можно оставить отзыв  и по работе орга. Разберем, что делаем с теми и другими.

Для начала. Отзыв о самом заказе.

1.       Не воспринимаем как личную обиду и оскорбление, когда участник оставляет отзыв о качестве своего заказа. Может не понравиться цена-качество, может не устроить вид реальность и фото в каталоге, может быть расхождение с указанной размерной сеткой, может быть отличие в составе ткани и тд. Это все отношения к работе организатора не имеет отношения. Мы не удаляем такие отзывы. Осведомлен, значит вооружен. Когда отзывов отрицательных много на одну закупку, то с поставщиком перестаем работать. Если отзывы двоякие, то смотрим на популярность данной закупки.

2.       Не оставляйте без внимания отзыв. Даже отрицательный отзыв тоже имеет место быть. Не все могут быть в восторге и это нормально. Сколько людей столько и мнений.  Кому-то принципиально некоторые моменты с качеством. Это право потребителя. Многие орги нашего сайта предлагают скидку или какие-то бонусы в следующих заказа для тех, кто оставил отзыв даже отрицательный.

3.       Не агрессируем. Никаких переходов на личности, даже если это делает уз. Вежливо, поменьше эмоций, даже если они захлестывают. Выдыхаем, пьем чай, остываем и потом отвечаем, сухо, корректно и по делу. Есть категория людей и среди узов они тоже есть, энергетические вампиры, тролли, домашние манипуляторы, вечно недовольные, как угодно назовите, суть одна, на ваши эмоции последует еще большая эмоция. Категорически не рекомендую вести диалог «ты дура, ты сама дура». Ваши рейтинги как орга резко упадут вниз.

4.       Есть случаи, когда в силах орга посодействовать в обмене не понравившейся вещи.

Написали отзыв на работу организатора.

1.       Для оргов. Читаем внимательно. Нужно понять чувства участника закупки встать на его место, в чем конкретно суть претензии.

2.       Всегда отвечаем узу, если есть, что ответить. Опять же не эмоционируем, диалог должен быть конструктивным. В случае если контраргумента нет, то берем на заметку, делаем работу над ошибками и извиняемся.

3.       Для админов, когда пишут отрицательные отзывы на члена вашей команды, то так же, не оставляем без внимания, примите участие, как в проработке этого момента с оргом так и не лишним будет принести извинения от лица администрации.

4.       Удаляем отзыв в крайних случая, когда идет откровенная, например, реклама другого сайта СП или, когда обвинения в адрес организатора не имеют четкого обоснования и связи с реальными событиями (больше вина уза), конечно если отзыв содержит не нормативную лексику (в этом случае можем не удалять, а отредактировать).

При любом отзыве помните, что отрицательное мнение тоже мнение, это лучше, чем безразличие) и не расстраивайтесь сильно, а работайте над ошибками.

Комментарии
Прокомментируйте, нам очень важно Ваше мнение!