Как правильно работать с возражениями

Работа с возражениями в сфере продаж — необходимый шаг к успешной сделке. Возражениями клиента называют его сомнения по поводу приобретения товара или услуги. Задача продавца — выслушать клиента и аргументированно «отбить» возражения, чтобы убедить его в необходимости покупки. Это проверенный и обязательный путь к высоким показателям в продажах. Как воспринимать возражения и грамотно отвечать на них — подробнее расскажет команда ROMI center. 

Возражения — это начало диалога о будущей сделке

Многие успешные продавцы говорят, что удачная продажа начинается с возражений. Именно слова клиента о его сомнениях помогают развеять их. Вот если покупатель молча уходит и не идет на контакт — убедить его будет сложно или даже нереально. 

Рынок полон различных товаров и услуг. И чтобы удержать клиента, нужно стимулировать его желание совершить покупку именно у вас. Для этого нужно пройти несколько этапов: 

презентовать товар или услугу так, чтобы они понравились клиенту;

сомнения покупателя нужно аргументированно и деликатно развеять;

«заражать» своим энтузиазмом покупателя и дать ему почувствовать, что искренне хотите помочь, предложить лучшее. 

Когда тактика выстроена корректно и адаптирована под конкретного клиента, продажа состоится. 

5 главных возражений и причины их появления

Сомнений у клиента может быть много, но в целом выделяют пять категорий:

высокая цена, не хватает денег для покупки;

сомнения в том, что покупка принесет пользу;

неуверенность в качестве;

не нравится сервис или условия покупки;

такой товар должен стоить дешевле, поэтому клиент начинает торговаться. 

По сути пятое возражение близко к первому. Но желание сбить цену — это более явное намерение купить товар, чем «дороговато, нет денег». Последнее иногда означает просто вежливый отказ. К тому же склонность торговаться есть почти у всех азартных или бережливых покупателей. 

Почему покупатели возражают? Появление сомнений вполне естественно. Купить неизвестный товар за любую цену не готов даже миллионер. Бездумные покупки в огромных объемах характерны только для клинических шопоголиков. Цель же среднестатистического покупателя — получить качественный товар за минимальную цену. То есть не ошибиться с выбором и не переплатить. Иногда клиент и не планировал покупку, но благодаря убедительности продавца осознал, что вещь ему действительно нужна.

Истинные и ложные возражения

Клиент не всегда готов рассказать продавцу истинные возражения и сомнения. Это сделало бы покупателя уязвимым: зная правдивую причину отказа, продавец может быстро найти ответ на нее. Поэтому клиенты часто говорят стандартные фразы: мне не интересно, не сегодня, слишком дорого. Это может значить, что товар заинтересовал покупателя. Но не настолько, чтобы появилось желание его приобрести. Ложные возражения — это вежливый отказ или нежелание быть убежденным. 

Если клиент высказывает истинные возражения, то работать с ними проще. Как же выяснить правду? Нужно внимательно слушать, задавать наводящие вопросы и углубиться в то, о чем сказал покупатель. 

Пример

Рассмотрим воображаемый диалог. Продавец (П) и клиент (К) находятся в отделе бытовой техники.

П: Здравствуйте! Могу что-нибудь подсказать? Вас заинтересовала эта модель мультиварки, правильно?

К: Здравствуйте. Нет.

П: Вас не интересуют мультиварки?

К: Ну, вообще я хотел купить мультиварку. 

П: Примерно такого типа, так?

К: Да, но я думал, что это будет дешевле. 

П: Я понял вас. У нас сейчас действует скидка на модель с похожими параметрами. Давайте я вам покажу?

Как видно из примера, сначала клиент хотел скрыть свою заинтересованность. Но правильный вопрос продавца помог выяснить, какой тип товаров сейчас действительно нужен покупателю. 

Методы отработки возражений

Опытные продавцы знают, что нельзя молча дожидаться «созревания» клиента. Или ждать новых покупателей — вдруг у них не будет сомнений. 

Нет, для проведения сделки нужно вести линию убеждения. И делать это целенаправленно, уверенно и при этом не оказаться слишком навязчивым, как будто это ваш последний клиент в мире. 

На чем основано грамотное поведение при отработке возражений:

ведение диалога;

внимательное слушание клиента;

вежливое и обходительное поведение;

психологические приемы, чтобы создать клиенту комфортную обстановку и расположить его к себе;

осведомленность о своих товарах и товарах конкурентов — чтобы иметь четкие и обоснованные аргументы;

умение следить за ходом беседы и вовремя отступать, если ситуация становится напряженной. 

Что отвечать на самые распространенные возражения? 

«У вас слишком дорого, куплю в другом магазине»

За этими словами может скрываться не только желание покупателя сэкономить, но и неосведомленность о преимуществах товара. Вам стоит вежливо уточнить, где именно клиент видел аналогичный продукт дешевле. Затем нужно подчеркнуть преимущества вашего товара. Скорее всего, более низкой цены либо не существует, либо ей сопутствует более низкое качество товара или сервиса. На фоне преимуществ вашего предложения цена может просто померкнуть. Если же проблема действительно оказалась в цене, то можно поискать в вашем ассортименте подобные товары по акции или с покупкой в рассрочку. 

«Я всегда приобретаю это в другом месте»

Такое возражение нередко звучит при обзвоне потенциальных клиентов. Не следует сразу отступать и искать тех, у кого еще нет постоянных поставщиков. Стоит сразу привести аргументы в пользу вашего предложения. Краткая подготовленная речь о преимуществах товара сможет «переманить» покупателя. Ведь если клиент уже пользуется такой вещью или услугами, это ему точно нужно. 

«Я еще подумаю»

Чаще всего клиент прикрывает этой вежливой фразой свой отказ. Скорее всего, ему не хватило убедительных аргументов в пользу вашего предложения или не подошли условия покупки, доставки и т. д. В этой ситуации можно успеть сообщить еще какое-нибудь важное преимущество товара. Или предложить пробник, тестовый период действия, демо-версию, тест-драйв и подобные «живые» формы взаимодействия с товаром. Если вы предлагаете вещи по акции и ожидается повышение цен, то следует сообщить об этом клиенту. Тогда период «на подумать» будет короче или вовсе исчезнет. 

Советы по работе с возражениями клиента

умейте слушать клиента с эмпатией, не перебивайте и не навязывайте свое мнение;

кивайте и перефразируйте слова клиента — этот психологический прием не только расположит человека к вам, но и поможет правильно понять его слова;

представьте себя на месте клиента и приведите примеры из своей жизни, только искренне или с хорошей актерской игрой;

на каждый аргумент клиента приводите подходящий контраргумент;

повторите важные преимущества товара несколько раз, чтобы покупатель точно их усвоил. 

Продавец не должен воспринимать слово «нет» как конец разговора. Ведь именно с отработки возражений начинается большинство сделок. Когда продавец знает о преимуществах товара, умеет их преподнести и контролирует диалог — успешная продажа у него в кармане. Используйте советы из этой статьи, чтобы становиться более убедительным продавцом и повышать количество и качество продаж!