Работа по-новому: поднимаем корпоративный дух, а заодно и рейтинг сайта

Рассказываем, как поднять рейтинг сайта, повысив клиентоориентированность, и как менять рабочую атмосферу в сторону заинтересованности сотрудников и командного взаимодействия. Советы работают не только для продаж на сайте, но и в социальных сетях, маркетплейсах и площадках партнеров.

Вовлекаем персонал в работу

Помимо косвенного роста ресурса (улучшения качества обслуживания и сокращения временных затрат) вовлеченная в работу команда обеспечивает:

• Рост общей продуктивности компании.
• Разработку новых методов ведения продаж на сайте.
• Привлечение клиентов через другие источники трафика. Это особенно актуально, если вы продвигаетесь в соцсетях или заказываете рекламу.
• Экономию ресурсов на конвертацию одного клиента.
• Снижение затрат на обучение новых сотрудников.

Есть несколько действенных приемов, которые могут вовлечь сотрудника и повысить его заинтересованность результатами работы:

1. Довольным клиента может оставить только довольный своей работой сотрудник. Лучший способ узнать, чего не хватает работнику — диалог и совместное решение проблем. 
2. Продемонстрируйте перспективы роста еще во время собеседования. Если человек знает, что он может получать больше, а работать меньше, — каждый будет стремиться к этому. 
3. Обучайте команду. Развивайте каждого индивидуально, усиливая soft и hard skills. 
4. Вы не сможете поднять сайт в рейтинге Яндекса и Google, если сотрудник не видит смысла улучшать свою специализацию. Попробуйте ввести премию для лучших — это замотивирует улучшать результаты работы и остальных.

Существуют программы контроля рабочего времени, позволяющие отследить, чем заняты сотрудники: кто играет, а кто гуляет по соцсетям.

Для контроля рабочего времени подойдет и небольшая программа с графиком. Пример — Yaware TimeTracker

Таких трекеров сотни. Выбрать помогут отзывы и опыт других компаний. Площадки вроде Otzyvmarketing собирают отзывы о каждой системе: можно посмотреть, что используют другие сайты и каких результатов добились.

Модернизируем службу поддержки 

Служба поддержки сайта — лицо вашей компании. Клиент в обращении хочет быстрый и лаконичный ответ, прежде чем заказать у вас товар или услугу. 

А что на деле:

• чат-боты;
• оператор долго не отвечает;
• некомпетентность в вопросе;
• сайт принимает заявки только через свою форму, без других источников связи:
• вообще нет службы поддержки.

Если в техподдержке отвечает реальный сотрудник — это уже половина успеха. Чтобы улучшить его работу, предлагаем небольшой чек-лист:

• Проводите постоянные опросы среди клиентов. Так вы узнаете, что нужно улучшить или изменить.
• Персональное обращение — первый шаг к благожелательному контакту с клиентом. 
• Клиент всегда должен иметь право выбора: позвонить, ответить в соцсетях или написать на почту. Одни боятся телефонного разговора, а у других нет аккаунта в Instagram* или Facebook*.

В тикет-системе как клиент, так и руководитель отдела может отследить процесс обработки обращения

Один из способов автоматизации — тикет-система. Программа сортирует обращения по источникам, выделяет приоритетные и распределяет нагрузку среди операторов. 

Оценивайте вклад каждого сотрудника

Один из способов проверить компетенции еще на стадии собеседования — кейс-интервью. Суть проста: моделируем реальную ситуацию и слушаем, как ее будет решать сотрудник. Ответ покажет, какие перспективы у человека и чем он может быть полезен со старта карьеры в компании.

Оценить работу действующего штата поможет метод Performance Review. Компании проводят его по-разному, но смысл один и тот же: 

1. Оценка проводится несколько раз в году, периодами.
2. Собираются все показатели, достигнутые компанией.
3. Формируется список того, что сотрудник лично достиг за выбранное время.
4. Специалист пишет небольшую заметку о том, как сам оценивает свою работу.
5. Если в отделе есть руководитель, он готовит свою характеристику работы сотрудника.
6. Некоторые компании интервьюируют и коллег специалиста, чтобы узнать, чем тот занимается в рабочее время.

Регулярный Performance Review — реальный способ, как поднять рейтинг сайта бесплатно. Результаты (скоринг) определяют решения: возможность для сотрудника получить премию или повышение, калибровка заданий и умений персонала, санкции.

Внедряем дополнительные инструменты продаж

Для успешного продвижения магазина вам пригодятся: 

• Опросник — программа, которая выводит на сайт опрос для клиентов. Сюда можно добавить что угодно: 

1. качество обслуживания;
2. оценка работы менеджера; 
3. пожелания к ассортименту; 
4. канал, через который клиент нашел ваш сайт. 

• Задача сервиса — получить реальный фидбек аудитории о вашей работе. С чего можно начать: SurveyMonkey, Oprosso.
• Сервис email-рассылок — инструмент для отправки писем аудитории. Вы создаете одно или несколько писем для прогрева клиентов: 

1. купить товар по скидке, промокоду; 
2. забрать новый продукт, пока тот на складе;
3.  узнать новости сайта. 

Далее сервис сам рассылает это письмо по адресной книге (клиенты, те, кто подписался на рассылку, и др.). Один из лучших инструментов email-маркетинга — Unisender, детально о котором рассказано в этой статье.

• Система задач для сотрудников. На ней отображается весь рабочий процесс: задачи в производстве, цели на неделю, закрытые продажи. Для ведения бизнеса достаточно и бесплатных версий приложений вроде Trello, Notion или OmniFocus. 
• Приложения Cross-sell и Up-sell — после оформления заказа или отправки товара в корзину клиенту показываются дополнительные товары. Пример: «С этим товаром покупают». Клиент заинтересовывается, добавляет предложенный товар в корзину — средний чек увеличивается.

Иногда сотрудники не понимают, как поднять рейтинг сайта самостоятельно в поисковиках, как пользоваться инструментами управления ресурсом. Всегда начинайте с обучения. В выборе курсов для специалиста поможет агрегатор курсов. В таких системах курсы распределены по категориям, цене и рейтингу.

Не зацикливайтесь на штате и инструментах — проблема может быть куда глубже

Магазин работает, сотрудники стараются, техподдержка быстро и качественно обслуживает клиентов. Но KPI не сходятся с теми, что прописаны в стратегии. Возможно, вы неправильно расписали бизнес-процессы.

Вернитесь на старт и проследите, какие задачи вы ставили и чего хотите добиться. Вы должны продумать реальные и осуществимые цели, найти для их воплощения методы и инструменты.

Автор  Ленар Амирханов, главный маркетолог https://otzyvmarketing.ru/

* Meta, а также принадлежащие ей Facebook и Instagramm  признана экстремистской организацией, её деятельность в России запрещена